[美途分享]2019福州消費投訴十大典型案例公布 涉及網(wǎng)購?fù)赓u等

　10日，福州市消費者權(quán)益保護(hù)委員會與福州市律師協(xié)會在對2019年全市消委會系統(tǒng)受理的消費投訴案件進(jìn)行篩選評析的基礎(chǔ)上，聯(lián)合發(fā)布《2019年消費投訴十大典型案例》，涉及網(wǎng)購?fù)赓u、建材家居、服務(wù)消費、人身傷害、個人信息保護(hù)等，希望進(jìn)一步提高廣大消費者自我保護(hù)意識和能力，主動參與消費領(lǐng)域社會監(jiān)督，共同創(chuàng)造安全放心舒心的消費環(huán)境。

　　案例一：網(wǎng)購琺瑯鍋遭遇掉瓷，直通車調(diào)解予以更換

　　【案情簡介】

　　2019年2月13日，消費者朱女士投訴稱，其于2018年12月12日在一電商平臺的某品牌旗艦店購買一個價值為1086元的琺瑯鍋。2019年2月9日，朱女士在發(fā)現(xiàn)鍋內(nèi)掉了幾個瓷后，便向該品牌售后進(jìn)行反映，并將鍋具掉瓷相關(guān)照片發(fā)送到售后指定的電子郵箱，希望能換個新鍋。幾天后，該品牌售后工作人員致電朱女士，告知根據(jù)其所提供的照片，判斷是由于朱女士使用不當(dāng)（火力過旺）導(dǎo)致鍋內(nèi)掉瓷，故不屬于理賠范疇。朱女士對此說法不予認(rèn)可，于是向福州市消委會進(jìn)行投訴，要求該旗艦店予以更換新鍋。

　　【處理結(jié)果】

　　由于該品牌旗艦店注冊地不在福州，而其所在的電商平臺為中消協(xié)電商消費維權(quán)綠色通道（直通車）入駐企業(yè)，因此市消委會工作人員第一時間將投訴信息錄入至中消協(xié)電商直通車平臺，并轉(zhuǎn)給對應(yīng)電商平臺進(jìn)行處理。2月18日，市消委會接到該電商平臺在直通車系統(tǒng)上的反饋，稱其工作人員于當(dāng)日聯(lián)系投訴人，告知與商家溝通，商家要求先寄回商品，核實商品問題可以給投訴人處理換貨，建議投訴人聯(lián)系店鋪客服處理，后續(xù)有問題可以反饋平臺處理，投訴人表示認(rèn)可。之后，朱女士將琺瑯鍋退回。2月27日，該品牌售后給朱女士發(fā)送短信，告知其鍋身接受更換，會在7-15個工作日內(nèi)為其寄出，朱女士對此處理結(jié)果表示滿意。

　　【案例評析】

　　本案中，該旗艦店銷售的琺瑯鍋不同于普通鍋具，在使用過程中不能驟冷驟熱，烹飪前需小火“預(yù)烹飪”，否則容易造成涂層脫落，而該店未將這些注意事項及正確使用方法在網(wǎng)頁或使用說明上以顯著方式明確告知消費者，提醒在購買時特別注意，致使消費者按照通常方式使用后出現(xiàn)涂層脫落等現(xiàn)象，該旗艦店理應(yīng)為其未能盡到應(yīng)有的告知義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　本案中，該旗艦店未盡到告知義務(wù)，致使消費者使用鍋具后出現(xiàn)涂層脫落，客觀上造成消費者財產(chǎn)受到損害，同時該店在其網(wǎng)頁上作出高于國家“三包”規(guī)定的“十年質(zhì)保”承諾，即“質(zhì)量保證期限為購買本產(chǎn)品之日起十年內(nèi)，在質(zhì)保期限之內(nèi)，依照使用說明正常操作的情況下，若產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，將免費為您提供維修或調(diào)換服務(wù)”，在與消費者交易后，可視為雙方約定，理應(yīng)依法履行，因此消費者要求該旗艦店更換新鍋的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。

　　案例二：新買熱水器頻出故障，商家無法修復(fù)拒退貨

　　【案情簡介】

　　2019年3月8日，消費者陳女士投訴稱，其于近期在倉山區(qū)一家居商場內(nèi)的某專柜購買了一臺進(jìn)口燃?xì)鉄崴鳎痤~為13800元，其中購買合同約定“產(chǎn)品連續(xù)維修兩次沒有修好的，需無條件退貨”。然而才使用了一段時間，熱水器就出現(xiàn)故障，于是陳女士找到商家，商家同意對產(chǎn)品進(jìn)行維修。之后熱水器又頻頻出現(xiàn)故障，故障次數(shù)達(dá)到3次以上，商家在經(jīng)多次維修后仍無法修復(fù)故障，就干脆不承認(rèn)銷售過該產(chǎn)品。陳女士對商家的說法不予認(rèn)可，要求商家按照合同約定退貨，遭到拒絕。

　　【處理結(jié)果】

　　在出示持有的購買合同及收據(jù)后，陳女士認(rèn)為商家在銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)故障且經(jīng)確認(rèn)無法修復(fù)后，就不承認(rèn)有銷售過該產(chǎn)品，且無法提供產(chǎn)品相關(guān)證件，這種做法明顯缺乏誠信。工作人員指出，商家銷售的產(chǎn)品頻繁出現(xiàn)故障，且拒不按照合同履行退貨義務(wù)，違反了《消法》、《合同法》及產(chǎn)品“三包”等相關(guān)規(guī)定，侵害了消費者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，該專柜同意辦理退貨手續(xù)，并退還陳女士購物款項13800元，陳女士對此結(jié)果表示滿意。

　　【案例評析】

　　本案中，消費者向商家購買熱水器并支付價款，雙方形成了合同關(guān)系，并且約定“產(chǎn)品連續(xù)維修兩次沒有修好的，需無條件退貨”，而在熱水器出現(xiàn)3次以上故障而無法修復(fù)的情況下，商家理應(yīng)按照合同約定履行義務(wù)，消費者也有權(quán)要求商家無條件退貨退款，因此消費者要求退貨退款的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。

　　案例三：訂購家具與約定不符，多方調(diào)解獲退款補(bǔ)償